O prefeito João Dória tem sido criticado por suas frequentes ações midiáticas, como varredura de rua e limpeza de pichações. Alguns falam em falta de foco. Outros, em exageros, como quando simulou a experiência de cadeirante no Jardim Japão. O que parece fazer falta para Dória é a conexão dessas atividades com um propósito maior, que seja claro para a população. Se o prefeito quer realmente inovar, demonstrando preocupação com a vida sofrida do paulistano, deveria organizar essas atividades em torno do conceito de experiência do cidadão.

Experiência do cidadão é uma proposição que eu desenvolvi a partir da ampla literatura acadêmica sobre experiência do consumidor, economia comportamental e psicologia. Em linhas gerais, trata-se do gerenciamento dos diversos tipos de experiência a que um cidadão está sujeito no relacionamento com determinado ente estatal, desde uma visita a um posto de saúde ou uma reclamação feita no site da prefeitura até a falta de verde nos bairros mais periféricos. Envolve, especialmente, a otimização de experiências, breves ou duradouras, tornando-as simples, eficazes e recompensadoras.

Não existe amor em São Paulo, diz uma letra do rapper Criolo. São Paulo é, de fato, uma cidade muito dura com seus habitantes: trânsito, estresse, serviços públicos problemáticos, falta de lazer e baixa qualidade de vida fazem parte do cardápio diário da maioria dos paulistanos. Para a melhorar a vida das pessoas, não basta oferecer mais serviços; é preciso adotar a lente e o ponto de vista da experiência do cidadão. Isso implica definir os principais papeis que as pessoas vivenciam no seu relacionamento com a cidade: pedestre, aluno, pai de aluno, paciente, contribuinte, motorista, morador de rua etc. A partir dos papeis, identificam-se as jornadas que o cidadão executa, os pontos de contato com a prefeitura, os pontos de dor nesse contato, os provedores de experiência (como os servidores e os ambientes físicos), o contexto em que o relacionamento ocorre etc. Pegue-se o exemplo de um pedestre, para quem a cidade praticamente grita: “Você não é prioridade!”. Os semáforos de pedestres não respondem ao comando, as faixas estão perigosamente posicionadas nas esquinas, além de mal pintadas, o tempo de travessia é assustadoramente curto e prevalece ainda a cultura da supremacia do automóvel. Uma cidade mais humana é uma cidade em que o pedestre é valorizado. Isso implica também atender a necessidades básicas e universais do ser humano, como fornecer informação (tempo de travessia) e comunicar respeito – o que se faz por meio de campanhas de marketing direcionadas aos motoristas, além da colocação das faixas nos locais mais seguros e o redesenho do software dos semáforos. O processo requer ainda o desenho do processo de travessia levando em conta as naturais limitações de atenção do ser humano e a pressa que tanto caracteriza os paulistanos.

O prefeito ganharia muito se adotasse a lente da experiência do cidadão em suas intervenções. Que tal passar uma manhã no atendimento de um posto de saúde, outra acompanhando a entrada de alunos nas escolas municipais e uma tarde tentando fazer uma reclamação pelo 156? A melhoria da experiência do cidadão, quando estruturada em um amplo programa de renovação dos serviços públicos, direciona melhor a ação do governante, favorece os segmentos mais vulneráveis da sociedade e traz, acima de tudo, foco na comunicação.