Ainda a experiência do consumidor

Prosseguindo no tema experiência do consumidor/cidadão, que é um dos que eu mais gosto de estudar. Resolvi pedir um lanche pra almoçar, por meio do iFood. Lanchonete nova, mais uma na linha hamburgueria de inspiração americana (já em franco processo de comoditização…). Gerenciar experiência do consumidor envolve lidar com diversos pontos de contato, mesmo com os pontos prévios ao primeiro contato real, como as expectativas. Lanche recebido no prazo dado, mas o entregador esqueceu a máquina do cartão (checklist manifesto, alguém?). Embalagem OK, mas sanduíche bem mediano, nota 5. Pedi um adicional, mal senti o gosto dele, se é que veio. Hambúrguer parecia de supermercado. Pão sem “personalidade”, digamos. Maionese sem gosto (supostamente, uma maionese que deveria ter gosto de alho assado…). Agora, o que é mais interessante: a lanchonete jamais vai saber disso. Primeiro contato real, confronto de expectativas versus realidade, negócio novo, que depende de reputação e de clientes voltando a consumir, nada. Não vão perguntar minha opinião (e de nenhum outro cliente, mesmo os que vão ao local consumir). Nem acho que a lanchonete não terá futuro, pois tem uma boa localização. Mas provavelmente será para sempre um negócio mediado, à altura de seu sanduíche. Percebam como faz falta um processo estruturado de captação da voz do cliente em vários momentos de um relacionamento com a marca/empresa.