Experiência do consumidor: Quando pisam na bola!

Essa vai em especial para a Panasonic Brasil, que me deixou na mão. Experiência do consumidor é uma fenômeno multifacetado e que precisa ser gerenciada adequadamente. Nos diversos pontos de contato (e de dor) entre consumidor e marca/empresa, um dos que têm maior potencial para degradar o relacionamento é justamente o “momento da verdade” do problema com o produto. Isso porque um mau gerenciamento desse ponto de contato tem tudo para amplificar as emoções negativas já naturalmente evocadas pela constatação do problema. Essa amplificação ocorre por meio da sensação de injustiça. Eu ainda acredito que haja por aí 0,1% de empresas dispostas a fazer a coisa certa. Fazer a coisa certa não é repetir o discurso bonitinho da maioria (sabe aquele conversa de que querem encantar o cliente e outras baboseiras do tipo?).